금융소비자 보호, 고객 경험 경청 등 인정받아
박성호 은행장, “소비자보호 더욱 노력할 것”

[전기신문 정세영 기자] 하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI; Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문에서 6년 연속 은행산업 부문 1위에 선정됐다.

21일 하나은행(은행장 박성호)은 이 같은 쾌거가 독보적인 서비스품질을 인정 받았기 때문이라고 전했다.

KSQI는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 고객 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 125개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스품질을 평가한다.

하나은행은 금융소비자보호법 시행 원년인 올해 1월 전 직원의 ‘금융소비자 보호’ 실천 다짐 행사를 시작으로 ▲전 직원 완전 판매 강화 및 상담 전문성 향상 교육 실시 ▲금융소비자보호법 이행 위한 고객 응대 시리즈 교육 ▲소비자보호 기반 CS제도 개편 등 다양한 활동을 시행했다.

또 선제적인 금융소비자 보호 강화를 위해 ▲생활밀착형 민원전담팀 구성 ▲보이스피싱 예방을 위한 ‘일괄대응체계' 구축 ▲고령층의 금융사기 피해 경감을 위한 시니어 전용 ‘언제나 청춘 정기예금’ 출시 등 다양한 보호 활동을 전개 중이다.

이밖에 고객의 경험과 의견을 경청하고 실질적인 변화로 이어가기 위한 노력의 일환으로 ▲고객 만족도 모바일(비대면) 조사 ▲인공지능(AI) 알고리즘 모형을 활용한 고객 개선 및 칭찬 의견 활용도 제고 ▲‘손님의 소리 피드백 시스템’ 구축 ▲ MZ세대로 구성된 ‘대학생 자문단’ 신설 ▲‘NEW 아이디어 공모전’을 통한 상품 및 서비스 개선 등 금융소비자의 목소리에도 귀 기울이고 있다.

박성호 하나은행장은 “KSQI 고객접점 부문 6년 연속 1위 선정은 코로나19라는 어려움 속에서도 고객 가치를 중시하는 하나은행의 기업문화가 높이 평가받은 결과라 생각한다”며 “하나은행은 앞으로도 견고한 소비자보호 노력을 기반으로 내일이 더 기대되는, 다시 찾고 싶은 은행이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.