3일간 30만명에게 영상청구서 발송…15%만 활용

LG유플러스 고객서비스 그룹장 장상규 상무가 15일 서울 종로구 동화면세점 20층에서 열린 영상청구서 서비스 설명회에서 영상청구서를 시연하고 있다.
LG유플러스 고객서비스 그룹장 장상규 상무가 15일 서울 종로구 동화면세점 20층에서 열린 영상청구서 서비스 설명회에서 영상청구서를 시연하고 있다.

LG 유플러스가 15일 발표한 ‘영상청구서’는 ‘콜럼버스의 달걀’에 비교된다.

고객의 이해도를 높이기 위해 수차례 개선된 청구서에도 불구하고 똑같은 질문들이 고객센터에 쏟아지자, 동영상 강의처럼 직접 영상을 통해 설명하겠다는 것이다. 그동안 이동통신사들이 기술적으로 복잡하고 어려워 못했다기 보다 아이디어가 돋보이는 부분이다.

LG유플러스 고객서비스 그룹장 장상규 상무는 "고객 센터로 월120만에서 150만콜 가량의 문의 전화가 걸려오는데 이 가운데 25∼30%가 요금 관련 부분"이라며 "가장 많이 물어보는 게 신규가입, 기기변경으로 고객불편을 줄이기 위해 청구서 개선 작업을 해도 고객들이 어려워하고 간단한 걸 물어왔다"고 말했다.

LG유플러스는 이번 서비스를 위해 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)와 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.

이를 통해 ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합 ▲모바일 기기변경 ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합 ▲모바일 기기변경 홈 결합 ▲홈 신규가입 1개 이상 ▲홈 재약정 ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.

영상청구서가 제공되는 고객의 현재 조건은 모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이다.

LG유플러스는 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템을 토대로 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.

개인화 정보가 들어갈 곳을 먼저 빈칸으로 만든 후 고객 데이터베이스 시스템을 토대로 채워가는 방식이다.

영상청구서 제공 대상자를 신규가입 및 요금 변동 대상자로 우선 한정한 것은 매달 요금이 비슷하게 나오는 고객들보다 통신사를 옮겼거나, 새로 가입하는 고객들의 요금 문의가 많았기 때문이다.

장 상무는 "첫 달 요금에는 유심 청구비, 이전 통신 요금 등이 포함된 경우가 많다"라며 "그런 부분을 찾아서 고객이 이해하기 쉽게 만들었다"고 말했다.

영상청구서는 URL 형태로 문자메시지로 제공되며, 고객은 언제든 URL을 통해 다시 영상청구서를 불러올 수 있다. 또 60대 이상의 고객들을 대상으로는 재생시간을 80% 늦추는 친절함도 갖췄다.

LG유플러스는 이번 영상청구서를 통해 고객의 이해도를 향상시키고 이를 통해 하루 1000콜, 월 평균 2만콜 정도의 반복되는 문의전화를 줄일 수 있을 것으로 예상했다.

다만 지난 12일부터 이날까지 30만 고객에게 영상청구서를 발송한 결과 약 15%(4만5000명) 정도만 URL을 열어봤다는 점을 감안하면, LG유플러스가 기대하는 만큼 효과가 있을지는 아직 미지수다.

LG유플러스 관계자는 "영상청구서에 고객이 불편을 느끼는 부분을 가급적 많이 담으려고 했다"라며"앞으로도 고객이 궁금해 하는 부분은 계속 채널을 만들겠다"라고 말했다.

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