하나의 번호로 전국 민원 해결로 서비스 향상
콜 응답률 90% 육박…1차 처리율 87%에 달해

전기공사협회가 운영 중인 민원센터의 콜 응답률이 90%에 육박하는 것으로 나타났다. 회원사 민원의 1차 처리율이 87%에 달해 서비스 품질 향상에 기여하고 있다.

19일 한국전기공사협회(회장 류재선)에 따르면 협회가 운영하고 있는 민원센터의 지난 11월 응답률은 전체 3966개 콜 가운데 3529개로 89%에 달했다. 11월 전체 3966콜 중 3529콜(89%)에 응답했으며, 그중 1차 민원센터 3069콜을 1차 처리함으로써 87%의 민원전화는 민원센터에서 신속하게 처리한 것으로 나타났다.

협회는 회원들의 민원처리를 단일화해 회원사 민원처리 만족도를 향상시키기 위해 지난 2014년부터 민원센터를 운영하고 있다.

이를 통해 회원사 민원업무의 신속한 처리 및 애로사항 해소 등 다양한 서비스를 제공한다는 방침이다.

그러나 상담원의 잦은 인력교체 등으로 회원사 만족도 저하가 나타나 이를 보완하기 위해 지난 9월부터 아웃소싱 업체를 선정, 운영하고 있다.

외부 업체의 전문적인 콜센터 시스템 프로그램 및 운영 매뉴얼을 통해 일·월말 보고가 가능해졌고 효율적 운영이 이뤄지고 있다는 것.

협회 관계자는 “전문적인 콜센터 운영이 도입되며 매니저가 상주함으로써 체계적이고 탄력적인 운영이 이뤄지고 있다”며 “협회 직원들의 전화량이 감소함은 물론, 민원인들의 상담 시간 또한 줄어들어 만족도 향상에 기여하고 있다”고 말했다.