한국전력공사(이하 한전) 강동송파지사에서 인턴을 시작한 지 어느덧 한 달의 시간이 흘렀다.

필자는 요금관리부 수금팀에 배정받아 요금 납부 내역 확인 및 SMS 발송 작업을 담당하고 있다. 한 달이라는 시간 동안 많은 것을 어깨너머로 보고 들으며, 전기는 이제 나에게 친숙한 대상이 되었다.

더불어 한전의 인턴 생활 중 가장 값진 수확은 고객사랑을 실천하는 업무 태도를 배우게 되었다는 것이다.

고객 응대와 고객 서비스(Customer Service): 수금팀 업무는 주로 유선(有線) 및 현장 활동으로 이루어지는 경우가 대부분이다. 미납 및 체납 요금을 관리하고 있기 때문에, 하루에도 수십 통의 전화를 받거나 걸어야 한다. 고객 응대 매뉴얼에 따라 목소리·화법·매너 삼박자를 갖춘 직원들의 고객 응대법을 보며, 상황에 적합한 CS(Customer Service) 마인드를 배우고 있다.

방문 고객 응대의 경우에도 마찬가지이다. 고객을 배려하는 표현을 사용해 고객이 편안한 분위기에서 상담 할 수 있도록 한다. 항상 고객의 소리에 경청하는 자세를 가지고, 간결하고 정확한 정보 전달을 통해 고객을 설득해야 할 때도 있다.

인내와 기다림: 수금팀에서는 1~2%를 차지하는 미납과 체납 요금 관리를 담당하고 있다. 이 중 대부분은 단순 미납으로, 유선 서비스를 통해 해결할 수 있다.

문제가 되는 것은 나머지 0.2~0.3% 정도를 차지하는 장기 체납 관리이다. 근무 첫날, 필자의 멘토님께서 업무 프로세스를 설명해주시며 하신 말씀이 있다.

“0.2~0.3%는 비율로 따지면, 아주 작은 수치일 수 있다. 하지만 이것이 제대로 관리되지 않으면, 결국 그 피해는 한전을 넘어 다른 고객들에게까지 이어진다.”

필자는 설명을 들으며, 수금팀이 한전을 지키고 보호하는 ‘수호대’ 같다는 생각을 했다. 이것이 직원들이 때로는 반년 이상의 길고 긴 인내와 기다림의 과정을 겪는 이유이기도 하다.

깨진 유리창의 법칙 (Broken Windows Theory)은 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년에 만든 개념이다. 깨진 유리창을 내버려두면, 나중에는 그 일대의 도시가 무법천지로 변한다는 이론이다.

전기 요금을 내지 않아도, 누구도 상관하지 않을 것이라는 ‘도덕적 해이(moral hazard)’는 한전의 경쟁력을 약화시키고, 다수 고객에게 피해를 끼칠 수 있다.

이를 막고 고객을 보호하는 것이 수금팀의 사명(使命)이다.

한전의 고객사랑은 수금팀 일부의 노력만으로 실천할 수 없다.

서로 맞물리는 힘으로 동력을 전달하는 톱니바퀴처럼, 고객 지원부·전력 공급부·배전 운영부·요금 관리부 등 각 부서의 유기적인 협업이 필요하다. 그래야 비로소 안정적인 전력공급과 고객존중의 가치를 실현할 수 있기 때문이다.

고객만족을 위한 한전의 시계는 오늘도 24시간 쉴 새 없이 돌아가고 있다.