익명성과 접근성 향상시켜 고객 불편사항 청취

한국전력기술(사장 박구원, 이하 한전기술)이 고객의 불편사항을 보다 쉽게 청취할 수 있는 방안을 마련했다.

한전기술은 IT기반 고객의 소리(VOC ; Voice Of Customer) 프로그램을 도입, 기존의 방식에 비해 응답이 간편하고 이용객의 익명성을 보장하게 됐다고 10일 밝혔다.

한전기술은 그동안 매일 회사방문 협력사 직원 5명을 무작위로 선정해 전화 설문하는 방식의 고객의 소리 프로그램(5 Call a Day)을 운영해왔다. 하지만 직접 전화를 걸어 불만사항과 의견을 청취하다보니 응답률이 낮은 게 단점으로 지적됐다.

하지만 이번에 새로 도입한 고객의 소리 프로그램은 방문한 고객들이 1층 안내데스크 옆에 설치된 컴퓨터를 이용해 ▲방문시 편의 및 서비스 ▲청렴도(친절도) ▲공정거래 ▲동반성장 ▲설계품질향상 등에 관한 설문에 답하고 의견을 제시할 수 있도록 한 게 특징이다.

한전기술 관계자는 “고객의 소리 프로그램을 적극 홍보해 협력사와 일반 방문객의 의견과 불편사항 등을 효율적으로 청취함으로써 고객만족을 제고해 나갈 방침”이라고 말했다.