전국 24개 지원 중 발신자 근거리 지원으로 자동 연결
콜백(Call Back) 등 고객편의 제고

한국화학융합시험연구원(KTR, 원장 권오정)이 코로나19에 따른 대응으로 대면상담을 대신할 전화 상담 시스템 강화에 나섰다.

KTR은 코로나19의 심각성에 따라 안전하고 신속하게 시험인증 상담이 이뤄질 수 있도록 독립적인 전화상담 전용공간과 전담인력을 배치하고 콜백(Call Back) 시스템을 도입하는 등 통화 품질과 편의성 제고를 추진한다고 2일 밝혔다.

KTR은 먼저 과천 본원에 전화상담 전용공간을 설치, 4명의 전담인력을 배치해 연구원 상담 번호(1577-0091/02-2164-0011)를 통해 전화 상담을 전담해 처리하도록 했다.

또 분야별 상담자를 지정해 ARS로 분야를 선택하면 빠르게 담당자와 통화할 수 있는 시스템을 운영한다. 특히 콜백 기능을 새로 도입해 담당 직원이 통화 중일 경우, 통화 종료 후 해당 고객에게 회신하는 시스템을 마련했다.

그동안 KTR 전화 상담 서비스는 전담인력 부족으로 전화 연결을 위해 고객이 오랜 시간 기다려야 하는 등 불편함이 있었다. 또 콜백 기능 부재로 고객이 다시 전화를 걸어오지 않으면 상담할 수 없는 한계가 있었다.

이번 시스템 개편으로 KTR에 전화를 하게 되면 전국 24개 지원 중 발신자의 가장 가까운 지원으로 자동 연결되며 ARS 상담은 전담 직원이나 담당자에게 바로 연결해 통화할 수 있다.

상담 분야는 시험평가, 국내인증, 해외인증 및 수출, 교육, 기타 등 시험인증업무 전반이다.

KTR 관계자는 “보다 빠르고 정확한 전화상담 서비스를 제공하기 위해 전용공간에 전담인력을 두고, 회신서비스를 신설하는 등 시스템을 새롭게 마련했다”며 “코로나 19로 전화상담 중요성이 더욱 높아지고 있는 만큼 고객 불편함을 최소화하고 만족도를 높이도록 계속 노력할 계획”이라고 밝혔다.