전체 기업의 평균점수는 하락…업종 간 및 기업 간 격차는 줄어들어

2019년 우리나라 기업 콜센터의 품질지수를 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표됐다.

올해 평균은 73.9점(100점 만점)으로 전년 대비 1.5점 하락했으며, 고객만족도는 63.8점, 전화모니터링은 84.1점으로 평가됐다. 고객만족도의 하락요인은 올해부터 서울 등 주요 5대 도시로 조사대상 지역이 변화되고, 점수 산정을 위한 가중치 도출방식이 변경된 점이라고 분석됐다.

한국표준협회(회장 이상진)는 10월 17일 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2019년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식에서 2012년 첫 조사부터 8년 연속 1위 기업인 현대자동차, 현대오일뱅크, 현대HCN, 7년 연속 1위 기업으로 삼성생명, 6년 연속 1위 기업으로 현대홈쇼핑, KT(초고속인터넷/IPTV), 5년 연속 1위 기업으로 신한은행, 삼성카드, KT(이동통신) 등 총 46개 사를 업종별 1위 기업으로, 건강보험심사평가원 등 14개 공공기관 및 지자체 우수 콜센터를 선정․발표했다.

또 개인상 부문에는 베스트 CEO에 강달호 현대오일뱅크 대표가 선정됐으며, 베스트 리더 에는 박종호 KT 팀장, 베스트 매니저에 박정희 삼성생명서비스 과장 등 6인을, 베스트 서비스에 김민경 삼성카드고객서비스 사원 등 2인을 선정해 각각 시상했다.

산업별로는 지난해에 이어 금융산업이 가장 높은 점수를 획득했으며 제품 및 통신산업 등도 우수하게 평가됐다. 반면 운수를 포함한 보건·레저 산업 등은 가장 낮은 점수를 얻었고, 공공과 도소매 역시 평가결과가 낮았다. 특히 지자체 및 공공기관 중에서 선정하는 우수콜센터는 전년도 20기관에서 14개 기관으로 대폭 줄어들었다.

업종별로는 인터넷 전문은행이 77.9점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 생명보험, 주유소, 자동차, 신용카드, 이동통신 등도 상대적으로 점수가 높은 업종이었다. 반면 택배는 전체 평균보다 약 5.8점 낮은 68.1점으로 가장 낮은 점수를 얻었으며, 소셜커머스, 종합병원, 오픈마켓, 저비용 항공사 등도 상대적으로 고객의 평가가 낮은 업종이었다.

올해 조사결과의 특징으로는 업종 간 및 기업 간 점수편차가 상당히 줄어들었다는 점이다. 전년도에 비해 전체 기업의 평균은 1.5점 하락했으나 가장 점수가 높은 업종과 가장 낮은 업종간의 점수차는 13.2점에서 9.8점으로 줄어들었다.

이는 상대적으로 하위 업종 콜센터들의 지속적인 노력이 업종별로 큰 편차를 보였던 콜센터간의 서비스품질 수준의 편차를 상당히 줄이고 상향평준화 방향으로 가고 있다고 볼 수 있다.